La cartographie est souvent perçue comme une contrainte réglementaire ou normative non prioritaire au regard des enjeux opérationnels du quotidien : faire de la doc pour faire de la doc. Un vrai truc de consultant ! Pourtant, la cartographie des processus est l’outil central de l’approche par les processus. L’approche par les processus ? C’est regarder non pas uniquement les services, mais regarder les chaines de création de valeur, de bout en bout.
Problèmes, frictions, lenteurs malgré des compétences bien présentent ? Et si cela venait simplement du fait que votre organisation ne fonctionne pas comment vous le pensez, mais comme vos processus le permettent réellement ? Le problème n’est pas humain : il est structurel.
Chez AMITA, nous considérons que l’approche par les processus est cette démarche constitue la pierre angulaire de tout projet de transformation et qu’elle représente un véritable levier stratégique de performance, de clarté et de gouvernance. Donc penchons- nous sur son outil phare, permettant de révéler immédiatement ces problèmes structurels : la cartographie des processus !
De l’obligation au levier
La cartographie des processus est souvent perçue uniquement comme une contrainte documentaire. C’est effectivement un élément essentiel à la certification et le respect de certaines normes, mais pas seulement.
Bien utilisée, elle peut également se révéler être un outil d’alignement des collaborateurs et de performance, permettant de comprendre le fonctionnement réel de l’organisation. La découverte de ce fonctionnement réel peut mener à la mise en évidence de nœuds, de doublons ou simplement de fonctionnements non optimaux.
Et si on ne voyait pas la cartographie des processus comme une exigence permettant une certification mais comme un support de réflexion stratégique nécessaire à toute transformation organisationnelle et/ou stratégique ?
| Encart du consultant :
Dans le cadre d’une mission en mutuelle, la cartographie de processus a permis de mettre en évidence une redondance de validation. Nous avons pu simplifier ce traitement, permettant de gagner du temps, en renforçant la cohérence du dispositif sans le surcharger. |
La cartographie : comprendre et maitriser
Les processus sont la véritable colonne vertébrale de l’organisation. La cartographie de ces derniers permet d’en ressortir une vision globale de son fonctionnement à plusieurs niveaux. Cette dernière est essentielle dans la prise de hauteur nécessaire au pilotage, permet de sortir des services et des humains aux profit d’un fonctionnement factuel. Au-delà cette vision globale, la cartographie autorise une exhaustivité dans l’approche par sa dimension englobante et systématique Elle permet d’identifier les actions et de clarifier les responsabilités associées à chaque étape : Qui fait quoi et pour qui ? Qui a besoin de quoi ? Où sont les points de décision ? Où se situent les nœuds et blocages ?
Ces questions permettent de tracer les processus réels au delà des croyances et des chapelles. Une fois posés, ils peuvent ainsi être reliés aux objectifs de l’organisation. Relier ces points permet de faire le lien entre la stratégie et l’opérationnel, faisant naturellement ressortir les écarts entre la stratégie et la réalité terrain. Des actions correctives d’amélioration peuvent être prises en connaissance de cause, en ciblant les nœuds relevés par la cartographie.
Enfin, la cartographie représente une langue commune. Par sa nature, elle est facilement interprétable, permettant ainsi à deux acteurs d’environnements différents de se retrouver autour d’un référentiel commun, facilitant le dialogue. Pour tous, elle permet de mieux comprendre les enjeux et contraintes, que ce soit en aval ou en amont. Les acteurs peuvent prendre conscience de la chaine de valeur, permettant dans une certaine mesure de retrouver du sens à leurs actions.
Cette compréhension et maitrise des processus de votre organisation peut également s’inscrire dans une démarche de certification. Cette maitrise de vos processus est, comme évoqué précédemment, un prérequis à l’obtention de certaines certifications (ISO 9001, 27001…). Cette maitrise peut également être demandée d’un point de vue légale ou règlementaire sur certains domaines spécifiques (exemple : RGPD, DORA).
Les points clés pour une cartographie réussie
Cartographier ses processus, c’est prendre une photo à l’instant T de l’organisation et des interactions. Cela permet de mieux comprendre et maitriser la réalité de son organisation et d’agir en conséquent. La construction de cette cartographie repose sur quelques points clés.
1- Cadrer la démarche
Il s’agit ici de définir le périmètre de la cartographie. Pour cela il est nécessaire de se poser les bonnes questions. La première est la raison, le « pourquoi ? ». Dans quel cadre intervient ce travail ? quel est l’enjeu ? Il peut y avoir une ou plusieurs raisons telles qu’une réorganisation, de l’amélioration continue ou encore une transformation. La seconde question nécessaire à la construction d’une bonne cartographie est « sur quel périmètre » ? La réponse est liée au pourquoi et ajustera le curseur entre le Macro (processus métier) ou le Micro (sous processus). A noter qu’une vision Macro peut être souhaitée et complétée par du Micro.
Une fois ces questions répondues, il est important d’identifier les processus critiques liés à la démarche de cartographie. Il peut s’agir des éléments critiques dans la création de valeur de l’organisation, ceux critiques d’un point de vue conformité. Il est donc important de cadrer la démarche afin de donner un sens à cette criticité
2- Co-construire :
La cartographie des processus ne vient pas d’un travail descendant mais d’une collaboration entre les différents niveaux de l’organisation. Aussi, des ateliers collaboratifs seront nécessaires pour croiser les vues de tous : métiers, managers, direction, support… Cela permettra non seulement d’obtenir une cartographie complète, mais aussi de de partager la vision de tous, leurs attentes et leurs ressentis.
Un point important est de valoriser le terrain. Attention il ne s’agit pas ici de mettre la parole terrain au-dessus de tout, mais de valoriser l’expérience et les remontées. Il est important de noter que la réalité vécue diffère souvent du schéma officiel tracé initialement.
Respecter ce principe permet de créer une cartographie complète et exploitable. Ce type de cartographie permettra d’identifier les nœuds et écarts.
| L’encart du consultant :
Lors d’une mission de diagnostic, plusieurs ateliers de cartographie ont été réalisés. Ces derniers ont permis de réunir autour de la table des acteurs de différents services, habituellement cloisonnés. Ces ateliers ont permis de rétablir le dialogue entre ces équipes, en identifiant les irritants et en permettant à chacun de comprendre des attentes jusqu’ici implicites. Résultat : moins de tension, plus de clarté et des processus clairs |
3- Formalisation :
La formalisation de la cartographie est une étape clé car elle consiste à la rendre lisible. Sans cela elle ne sera ni utilisée ni maintenue à jour. L’outil n’est pas une finalité mais un moyen d’adapter la cartographie aux besoins de l’organisation. Aussi, la forme dépendra fortement du cadre et de l’enjeu de la cartographie.
« Être suffisamment complet sans être illisible, suffisamment visuel pour être compris, suffisamment précis pour être actionnable. »
Quelques exemples de formats possibles et leurs usages :
- SIPOC à Démarrage d’une démarche
- Chaine de valeur à vision globale
- BPMN à Organisation / transformation digitale
- Cartographie fonctionnelle à Vue synthétique
Les outils pour appliquer son format sont légion, allant du simple PowerPoint jusqu’aux logiciels spécialisés (Bizagi, ARIS, Celonis). Si ces outils structurent la compréhension, il faut garder en tête que le choix du bon niveau de formalisation dépend moins de l’outil que de la maturité de l’organisation. Chez AMITA Conseil, nous privilégions les formats évolutifs : simples à lire et exploitables dans le temps, toujours selon le contexte.
4- Faire vivre la cartographie :
Il est tentant de croire qu’une fois la cartographie terminée, le travail l’est également. Cependant, la cartographie doit vivre et évoluer en même temps que l’organisation afin de rester pertinente et d’aider à la performance. Pour cela, il est nécessaire d’identifier un responsable par processus, chargé de remonter les évolutions. Il sera de sa responsabilité d’assurer la mise à jour.
Cette cartographie doit être intégrée dans la gouvernance. Pour la faire vivre, il est donc nécessaire de définir clairement les responsables de cette mise à jour à un niveau globale. Chez AMITA Conseil, notre démarche permet de prendre en charge et animer le dispositif dédié à cette évolution en qualité de tiers de confiance.
De Cartographie à performance
Une bonne cartographie est un outil vivant, servant tous les niveaux de l’organisation. En mettant en lumière les irritants, elle permet de prioriser les chantiers d’amélioration et de réaligner la réalité terrain avec la stratégie globale.
Cartographie des processus et performance, les avantages concrets :
Chez Amita Conseil, la cartographie des processus est un livrable demandé dans de nombreuses missions. Nos consultants ont fait de cette cartographie un outil à part entière, et non une étape.
A l’heure où les organisations cherchent à concilier performance et conformité, la cartographie des processus devient un outil de central pilotage en offrant un langage commun et un levier concret d’amélioration continue.
Cartographier, ce n’est pas cocher une case dans une réflexion, c’est reprendre la main sur son fonctionnement : comprendre pour mieux piloter, mieux piloter pour mieux performer.
Auteur: A. Onillon
