Prospection commerciale : des évolutions à venir pour le démarchage téléphonique

D’après l’INSEE, le secteur des centres d’appels représentait en 2019 un chiffre d’affaires de 2,6 milliards d’euros pour 27 300 salariés en équivalent temps plein. Si cette activité est importante pour le pays, elle doit faire face à une fronde de plus en plus forte de la population française sur certaines de ses activités. Ainsi, 97 % des Français se déclareraient agacés par le démarchage commercial (UFC-Que Choisir – Enquête Oct. 2024).

Pourtant, le démarchage téléphonique est actuellement encadré par certaines mesures. En effet, un professionnel qui souhaite démarcher un consommateur par téléphone doit au préalable s’assurer que ce dernier ne s’y est pas opposé, soit directement auprès de sa structure soit au travers de la liste Bloctel – liste qui permet au consommateur de s’opposer volontairement à toute forme de démarchage téléphonique. On parle ici de mécanisme « d’opt-out » : le démarchage téléphonique est interdit uniquement si le consommateur s’y oppose au préalable. Dans les faits, cette logique peut parfois conduire à certains abus de la part des professionnels qui l’utilisent…

Et si la logique inverse pouvait s’appliquer, afin notamment de garantir une meilleure protection des consommateurs ? C’est tout l’objet des débats qui ont lieu actuellement : remplacer cette logique « d’opt-out » par une logique plus restrictive « d’opt-in », ce qui constitue un profond changement de paradigme. Avec cette approche, seuls les consommateurs ayant explicitement et préalablement donné leur accord pourraient alors faire l’objet d’un démarchage téléphonique commercial. Cela renverse totalement la façon d’appréhender le sujet, à la fois pour les consommateurs mais également pour les entreprises qui font appel au démarchage téléphonique dans une logique commerciale, par exemple pour l’acquisition de nouveaux clients ou bien la signature de contrats concernant d’autre produits et/ou services proposés.

Il existerait toutefois une exception à cette règle : le démarchage téléphonique de l’entreprise envers son client serait possible « uniquement pour lui proposer des produits et services en lien avec l’objet du contrat ». Néanmoins, en fonction de l’activité de l’entreprise, plusieurs interprétations sont alors possibles concernant le périmètre des « produits et services en lien avec l’objet du contrat ». Prenons pour l’illustrer l’exemple d’une entreprise du milieu de l’Assurance : si un client a souscrit un contrat d’assurance Habitation, peut-on alors lui proposer un contrat d’assurance Santé ou d’épargne retraite ? ou bien celui-ci sort-il du périmètre de produits et services dont il est question ?

Cela fera partie, à n’en pas douter, des premiers travaux à sécuriser pour les entreprises au sortir de cette nouvelle réglementation. Elles pourront s’appuyer sur les réflexions menées dans le cadre de l’application du RGPD et des paragraphes liés au consentement commercial. Les entreprises s’étaient avaient alors déjà abordé cette problématique sous l’angle du déploiement de l’« opt-in » pour les canaux digitaux (mails, sms…)

D’autres impacts seront à étudier pour les organisations en cas de mise en œuvre de ce consentement commercial pour les appels téléphoniques :

• Évolution des parcours prospect et client pour permettre la collecte du consentement, en selfcare (web, app) comme face à un vendeur (magasin, agence, appel téléphonique)
• Evolution Data et SI pour permettre le stockage de la donnée, sa mise à jour et son cycle de vie
• Accompagnement au changement des vendeurs et conseillers pour leur faire prendre conscience de l’importance du sujet et assurer sa collecte

Au vu du large consensus autour de cette notion « d’opt-in » intégrée au texte initial, le résultat final est quasiment certain en l’état. Le suspens perdurera toutefois, le premier vote en séance publique étant prévu au Palais du Luxembourg le 21 mai prochain. L’entrée en vigueur est quant à elle prévue en août 2026, laissant ainsi aux entreprises le temps de prendre le sujet en main et redéfinir les modalités en interne. Affaire à suivre…

Sources :

• Argus de l’Assurance : Démarchage téléphonique : députés et sénateurs s’accordent pour durcir l’encadrement du dispositif
• Insee : https://www.insee.fr/fr/statistiques/6670636
• UFC-Que Choisir : https://www.quechoisir.org/action-ufc-que-choisir-demarchage-telephonique-mettons-enfin-un-terme-au-harcelement-marketing-n132374